Gespräche mit Patient*innen

Bessere Gesprächs­qualität – bessere Ergebnisse

 

Für Patientinnen und Patienten ist es oft schwierig, Informationen über ihre Beschwerden oder Erkrankungen zu verstehen, zu beurteilen und sich für eine bestimmte Form der Behandlung oder Therapie zu entscheiden. Deshalb hat die Gesprächsqualität zwischen Ihnen und Ihren Patient*innen einen entscheidenden Einfluss auf den Behandlungserfolg. Gute Gespräche sind nicht nur die Grundlage für Diagnostik und Therapie. Sie ermöglichen mehr Beteiligung und damit eine höhere Gesundheitskompetenz.

Ziel der Kommunikation sollte es immer sein, Patientinnen und Patienten zu befähigen Entscheidungen zu treffen, die ihre Gesundheit positiv beeinflussen. Zum Beispiel durch die Vermittlung von Informationen in einer für die Person verständlichen Sprache, in einem angemessenen und zumutbaren Umfang. Ebenfalls ist es wichtig, auf Fragen einzugehen und die emotionale Situation der Patientinnen und Patienten im Gespräch zu berücksichtigen. Dadurch verbessern sich die Zusammenarbeit und die Therapietreue und es können letztlich bessere gesundheitliche Ergebnisse erzielt werden.

 

Die folgenden Tools helfen Ihnen dabei, Ihre Gespräche mit Patientinnen und Patienten zu verbessern.
 

Schritt für Schritt („Chunk & check“)

Im Gespräch mit Patientinnen und Patienten werden oft viele Informationen weitergegeben. Die Menge an Informationen, welche Menschen auf einmal aufnehmen können, ist aber sehr beschränkt. Dies trifft insbesondere dann zu, wenn Patientinnen und Patienten das erste Mal über etwas informiert werden oder aufgrund von Nervosität oder Schmerzen beeinträchtigt sind.

Wird Patientinnen und Patienten zu viel Information auf einmal zugemutet, können sie diese nicht behalten und umsetzen. Und sie kommen nicht dazu, wichtige Fragen zu stellen.

„Schritt für Schritt“ ist eine Kommunikationstechnik, bei der die Informationen in kleine Einheiten heruntergebrochen werden. Im Englischen wird die Methode „Chunk & check“ genannt: Man vermittelt die Informationen in kleinen Happen („chunks“) und fährt erst dann fort, nachdem das Gegenüber die Information in eigenen Worten wiedergegeben hat („check“).
 

Und so funktioniert es:

Legen Sie nach jeder Informationseinheit eine kurze Pause ein und bitten Sie Ihr Gegenüber, die Inhalte kurz in eigenen Worten wiederzugeben. Erst wenn Sie sicher sind, dass der Patient oder die Patientin das Gesagte verstanden hat, sollten Sie neue Informationen vermitteln.

Verständnis abfragen („Teach back“)

Studien zur Arzt-Patienten-Kommunikation zeigen: Patientinnen und Patienten haben oft bereits kurz nach dem Gespräch große Schwierigkeiten, die vermittelten Inhalte korrekt wiederzugeben. Durchschnittlich wird nur die Hälfte des Gehörten richtig verstanden und behalten. Personen mit eingeschränkter Gesundheitskompetenz haben besonders große Schwierigkeiten und können unmittelbar nach dem Gespräch nur rund zehn Prozent der Informationen korrekt wiedergeben. 

„Teach-Back“ ist eine Methode, um sicherzustellen, dass man Informationen klar und verständlich an Patientinnen und Patienten vermittelt hat. Die Technik geht aber über bloße Fragen wie „Haben Sie mich verstanden?“ oder „Haben Sie noch Fragen?“ hinaus. Stattdessen werden Patientinnen und Patienten gebeten, die besprochenen Inhalte kurz in eigenen Worten zu wiederholen oder ein bestimmtes Verhalten zu demonstrieren. Zum Beispiel: 
 

Und so funktioniert es:

Bitten Sie Ihre Patientinnen und Patienten nach erhaltener Information (zum Beispiel Anweisungen zur Medikamenteneinnahme), das eben Mitgeteilte in eigenen Worten wiederzugeben. So erkennen Sie, ob die Informationen verstanden wurden. Haben Patientinnen und Patienten Schwierigkeiten, die Information korrekt wiederzugeben, sollten Sie die wichtigsten Informationen noch einmal wiederholen und die Erklärungen vereinfachen.

Heft „Mein Arztgespräch“

In Arztgesprächen wird oft viel Information vermittelt. Zudem kann man sich, wenn man aufgeregt ist, weniger merken. Daher haben Patientinnen und Patienten, die sich vorbereiten und im Gespräch Notizen machen, mehr von ihren Arztgesprächen. Wer Antworten und Vereinbartes festhält, kann später immer wieder darauf zurückkommen und nachlesen - auch wenn man sich nicht alles merken konnte. Wissenslücken und Verzerrungen werden so vermieden.

Wir haben die wichtigsten Informationen für Sie in diesem Video zusammengefasst:

Und so funktioniert es:

Empfehlen Sie Ihren Patient*innen die Arbeitsunterlage „Mein Arztgespräch – Fragen und Antworten“. Ermutigen Sie Ihre Patientin beziehungsweise Ihren Patienten sich auf das Gespräch vorzubereiten, Fragen zu stellen und sich Notizen zu machen. So wird sie oder er die Inhalte des Gesprächs besser nutzen können. Gehen Sie auf alle Fragen ein! Es stimmt: Gespräche mit Patient*innen finden oft unter hohem Zeitdruck statt. Aber als Expert*in wissen Sie auch, dass ungeklärte Fragen später Probleme bereiten können.
 

Vielfalt braucht Regeln

Sie kennen die Situation, wenn eine Patientin oder ein Patient zu spät zum vereinbarten Termin erscheint oder die e-Card vergessen hat? Sie werden nicht verstanden, weil Ihr Gegenüber eine andere Sprache spricht? In der Praxis oder in der Ambulanz kommt es zu Konflikten und aggressivem Verhalten, weil Patient*innen nicht verstehen, warum sie warten müssen oder nicht fotografiert werden darf?

Ob Sprachbarrieren, Verständnisschwierigkeiten, Konflikte oder aggressive Patient*innen: Vielfalt braucht Regeln! Ziel von Verhaltensregeln ist es, Regeln des respektvollen Umgangs miteinander einfach und klar im Wartezimmer, in den Ambulanzen und auf den Stationen darzustellen. Damit wird nicht erwünschtes Verhalten aufgezeigt und kulturelle Unterschiede in Bahnen gelenkt.
 

Welches Verhalten kann geregelt werden?
•    Klare Anweisungen zur Vorbereitung: Was benötigen Patientinnen und Patienten für die Anmeldung?
•    Kommunikation vereinfachen, indem Nachfragen erlaubt ist und eine Dolmetschperson mitgebracht wird.
•    Klärung der Reihenfolge: Wer kommt zuerst dran? (Wartezeiten)
•    Rücksicht auf andere (kein Fotografieren, kein Lärm, nur eine Begleitperson).
•    Bedürfnisse wahrnehmen und steuern (Rauchverbot, Geduld für längere Wartezeiten).
•    Zusammenleben erleichtern und Konflikte vermeiden (Gleichstellung der Geschlechter, Ärztin*Arzt hat das Sagen).

Häufig gestellte Fragen

Sprachschwierigkeiten im Gesundheitsbereich sind ein großes Risiko für die Gesundheit der Patientinnen und Patienten. Es ist immer dienlich, eine Dolmetscherin oder einen Dolmetscher beizuziehen. Das gelingt nicht immer. In bestimmten Situationen sollte aber keinesfalls darauf verzichtet werden, wie zum Beispiel, wenn die Behandlung mit einem hohen Risiko verbunden und kein zeitlicher Druck vorhanden ist.

Videodolmetsch und Telefondolmetsch funktionieren rasch und professionell. Diese sind vor allem bei ungeplanten Terminen empfehlenswert. Oft sind sprachkundige Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter vor Ort. Dies kann medizinisches Fachpersonal sein oder auch Personen aus dem Verwaltungsbereich. Eine medizinische oder pflegerische Ausbildung ist von Vorteil, aber kein Muss. Auch Laiendolmetsch ist unterstützend. Dabei übersetzen von der Patientin oder dem Patienten mitgebrachte Personen. Natürlich sollten diese Personen beide Sprachen gut beherrschen.

Es gibt unterschiedliche Maßnahmen, die in Krankenhäusern oder anderen Gesundheitseinrichtungen zur Vermeidung von Konflikten und Aggression umgesetzt werden. Dazu gehören bauliche, organisatorische und personenbezogene Maßnahmen. Zum Beispiel: 

  • Gestaltung des Warteraums: dieser sollte hell und freundlich sein.
  • Konzepte zum Umgang mit aggressiven Patient*innen.
  • Klare organisatorische Abläufe. Zum Beispiel: Wen rufe ich an, wenn Hilfe benötigt wird?
  • Personalschulungen: zum Beispiel zur Deeskalation, Eigensicherung und Selbstverteidigung.

Passende Maßnahmen sollten sich immer an den Rahmenbedingungen orientieren. Die Verantwortung für ein wirksames Konfliktmanagement ist eine Führungsaufgabe.

Aggressive Patientinnen und Patienten
  • Aggression kann von der Beschimpfung bis hin zur sexuellen Belästigung gehen.
  • Bei mehr als 40 Prozent der Vorfälle handelt es sich um verbale Übergriffe (zum Beispiel Drohungen, Beschimpfungen).
  • Mehr als 30 Prozent betreffen Aggressionen durch Körpereinsatz und Spucken.
  • Frauen wie Männer sind im selben Ausmaß betroffen.
  • Die Gruppe der 18- bis 29-Jährigen beziehungsweise der 30- bis 45-Jährigen ist am häufigsten mit Gewalt konfrontiert.

Hier finden Sie weitere Informationen

 

Aggression (Häufigkeit, Charakteristika …) von Patienten und Besucher in Krankenhäusern und Pflegeeinrichtungen, https://www.noeheime.at/fileadmin/bilder/Downloads/dorfmeister_g.pdf (letzter Zugriff: 18.03.2022)


Institut für Gesundheitsförderung und Prävention (2020): Mein Arztgespräch Fragen und Antworten (1. Auflage)


Ludwig Boltzmann Institut Health Promotion Research (2015): Toolbox 2015 zum Wiener Konzept Gesundheitskompetenter Krankenbehandlungsorganisationen (WKGKKO), Reihe Gesundheitskompetente Krankenbehandlungsorganisationen (2), https://oepgk.at/wp-content/uploads/2018/10/002-toolbox_hlo.pdf


Nowak, Peter, Bessere Gespräche in der Krankenversorgung, https://www.sozialversicherung.at/cdscontent/load?contentid=10008.714376&version=1480674725

 

Wir danken folgenden Expert*innen für die Bereitstellung von Fachkenntnissen:

Petra Wielender, BA, MPH, Gesundheitsfonds Steiermark

Dr. Jürgen Soffried, MPH, Institut für Gesundheitsförderung und Prävention

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