Skip to main content
Loading...

VIELFALT BRAUCHT REGELN

Patientinfo.at

Stand: Juni, 2021

Die zunehmende Vielfalt der Gesellschaft ist wunderbar, stellt aber eine Herausforderung für das Gesundheitssystem und die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter dar.

Allgemeines

Sie kennen die Situation, wenn eine Patientin oder ein Patient zu spät zum vereinbarten Termin erscheint oder die E-Card vergessen hat? Sie werden nicht verstanden, weil Ihr Gegenüber eine andere Sprache spricht? Vielfalt braucht Regeln. Auf der Website Patientinfo.at finden Sie Verhaltensregeln, Leitlinien und einen Maßnahmenkatalog, die Ihnen dabei helfen die Situationen zu meistern.


FAQs

Wozu sind die Verhaltensregeln gut?

Ziel der Verhaltensregeln ist es, Regeln des respektvollen Umgangs miteinander einfach und klar in den Ambulanzen und auf den Stationen darzustellen. Damit wird nicht erwünschtes Verhalten aufgezeigt und kulturelle Unterschiede in Bahnen gelenkt.


Welches Verhalten kann geregelt werden?

  • Klare Anweisungen zur Vorbereitung (Was benötigen Patientinnen und Patienten für die Anmeldung?)
  • Kommunikation vereinfachen, indem Nachfragen erlaubt ist und eine Dolmetschperson mitgebracht wird
  • Klärung der Reihenfolge (Wer kommt zuerst dran?, Wartezeiten)
  • Rücksicht auf andere (kein Fotografieren, kein Lärm, nur eine Begleitperson)
  • Bedürfnisse wahrnehmen und steuern (Rauchverbot, Geduld für längere Wartezeiten)
  • Zusammenleben erleichtern (Gleichstellung der Geschlechter, Arzt / Ärztin hat das Sagen)

Was mache ich, wenn mein Gegenüber eine andere Sprache spricht?

Sprachschwierigkeiten im Gesundheitsbereich sind ein großes Risiko für die Gesundheit der Patientinnen und Patienten. Es ist immer dienlich, eine Dolmetscherin oder einen Dolmetscher beizuziehen. Das gelingt nicht immer. In bestimmten Situationen sollte keinesfalls darauf verzichtet werden, wie zum Beispiel wenn die Behandlung mit einem hohen Risiko verbunden und kein zeitlicher Druck vorhanden ist.


Was mache ich, wenn ich keinen Dolmetschdienst vor Ort habe?

Videodolmetsch und Telefondolmetsch funktionieren rasch und professionell. Diese sind vor allem bei ungeplanten Terminen empfehlenswert.

Oft sind sprachkundige Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter vor Ort. Dies kann medizinisches Fachpersonal sein oder auch Personen aus dem Verwaltungsbereich. Eine medizinische oder pflegerische Ausbildung ist von Vorteil, aber kein Muss.

Auch Laiendolmetsch ist unterstützend. Dabei übersetzen von der Patientin oder dem Patienten mitgebrachte Personen. Natürlich sollten diese Personen beide Sprachen gut beherrschen.


Was kann ich als Führungskraft im Krankenhauses tun, um Konflikte zu vermeiden?

Bauliche, organisatorische und personenbezogene Maßnahmen genauso wie Konzepte zum Umgang mit aggressiven Patienten können die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter schützen. Professionelle Schulungen zu Deeskalation, Eigensicherung und Selbstverteidigung tragen ebenso zum Schutz bei.

Es gibt also verschiedene Lösungen um mit Aggression und Übergriffen umzugehen. Passende Maßnahmen sollten sich immer an den Rahmenbedingungen orientieren.

In einem Maßnahmenkatalog wurden unterschiedliche Konfliktpräventionsmaßnahmen zusammengestellt, die in der Praxis umgesetzt werden. Gute, bereits bestehende Sicherheitsmodelle in Ambulanzen, die Konflikte vermeiden und schlichten helfen, sind darin gesammelt. Zur besseren Orientierung werden die Maßnahmen in die Phasen Prävention, Akutphase und Nachsorge eingeteilt.


Fakten

  • Bei mehr als 40 Prozent der Vorfälle handelt es sich um verbale Übergriffe wie etwa Drohungen und Beschimpfungen.
  • Mehr als 30 Prozent betreffen Aggressionen durch Körpereinsatz und Spucken.
  • Frauen wie Männer sind laut Befragung bei Gewaltaktionen im selben Ausmaß betroffen. 
  • Aggression kann von der Beschimpfung bis hin zur sexuellen Belästigung gehen.
  • die Gruppe der 18- bis 29- bzw. der 30- bis 45-Jährigen (70 bzw. 66,1 Prozent) ist am häufigsten mit Gewalt konfrontiert.

Beispiele

Es gibt unterschiedliche Maßnahmen, die in Krankenhäusern oder anderen Gesundheitseinrichtungen zur Konfliktvermeidung umgesetzt werden. Die Gestaltung des Warteraums, dieser sollte hell und freundlich sein, Personalschulungen, bis hin zu klaren organisatorischen Abläufen (z.B. Wen rufe ich an, wenn Hilfe benötigt wird?) spielen zum Beispiel dabei eine wichtige Rolle.


Wo finde ich Rat und Hilfe?

Viele nützliche Informationen und Unterstützungsmaterial finden Sie auf der Website https://www.patientinfo.at/

 


Gute Information in anderen Sprachen

Sie finden die Verhaltensregeln in 39 Sprachen unter „Language“ auf der Website patientinfo.at.

QUELLEN

Aggression (Häufigkeit, Charakteristika…) von Patienten und Besucher in Krankenhäusern und Pflegeeinrichtungen https://www.noeheime.at/fileadmin/bilder/Downloads/dorfmeister_g.pdf

ExpertInnen

Wir danken folgenden ExpertInnen für die Bereitstellung von Fachkenntnissen: Petra Wielender, BA, MPH; Gesundheitsfonds Steiermark